电话销售工作流程
电话前的准备:电话销售前的准备就像大楼的地基,如果地基打得不扎实,大楼很快就 会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果,与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有 很强的沟通能力,如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。
一、电话销售前的准备工作包括以下几方面:
1
.明确给客户打电话的目的:一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功 的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确。这样才有利于实现打电话 的目的。
明确打电话的目标:目
标是什么呢?
目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关 联的,一定要清楚打电话的目的和目标,这是两个重要的方面。
为了达到目标所必须提问的问题:为了达到目标,需要得到哪些信息、提问哪些问题, 这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需 求,如果不提出问题,显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非 常重要,应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话过去时,客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚, 你要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉,这也不利于信任关系 的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。
设想电话中可能出现的事情并做好准备:
100
个电话中通常可能只有
80
个电话是打通 的,
80
个电话中又往往可能只有
50
个电话能找到相关的人 每次打电话都可能有不同的情 况出现,作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况,对于不同的情 况准备相应的应对措施。
所需资料的准备:上文已经提到,如果给客户的某些回应需要查阅资料,你不可能有 太多的时间。你要注意,千万不能让客户在电话那边等的时间太长,所以资料一定要放在手 边,以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时都 能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联
n
系电话表,尤其是同事的联系
电话很重要,如果客户问的问题你不是很清楚,你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答, 形成三方通话。
【自检】:对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项,请你回答下列问题。
■客户最常问的问题是:
_(1)(2 (3)
.....
•同事的联系电话你知道吗?
知道口
不
知道口
•你的常用资料在旁边吗?
在口不在口
态度上也要做好准备:态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大,而且 每天遭受的拒绝也往往非常多,所以很容易造成精神上的疲倦,在这种疲倦的影响下,可能 在打电话时,态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。:有的电话销售代表,每次碰到重 要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张,担心客户已经选择了其它的公司,不再跟自己 合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样,结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。 所以态度是否积极是非常重要的。:态度准备上还有一点很重要,就是一定要努力地培养自 己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声 音感染力时再进行详细介绍。
自检:如下选择
(1
)在准备电话销售之前,最难的工作是()
了解销售区域
B.
分析竞争对手
C.
开发准客户
D.
找到关键人物
(2)
下列哪一项不是成功产品说明的特征()
能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果
让客户相信你能做到自己所说的
让客户产生想买的欲望
让客户感受到你的热忱,并愿意站在客户的立场,帮助客户解决问题
二、开场白中的关键因素
准备工作已经做好之后,接下来要做的就是打电话给你的客户
如果找到了相关的负责人,你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的:
自我介绍
自我介绍非常重要。例如,当电话接通后你说:
“您
好,我是合力地产的某某某。
”一定
要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍,这是开场白当中的第一个因素:自我介 绍。
相关的人或物的说明
如果有相关的人或物,要对相关的人或物做一个简明扼要的说明,这等于建立一座与客 户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入
话题,
显得很唐突,也不利于建立起融洽的关系。 所以最好有一个相关人或物的说明。
介绍打电话的目的
接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要,就是突出对客户的好 处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。
【举例】
“前
几天,我跟陈总一块儿探
讨过丢壬电话
销售人员提高业绩的问题,他提到您在电话 销售方面也是
非常专业的,
他建议我一定要同您联系一下,所以我今天打电话给您,主要是 考虑到您作为电话销售团队的负责人,肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”
从这段对话中你可以看到,这段对话中吸引对方的方法有两个:
“您在
电话销售工作流程-47bd5096a5ac.docx