电话客服年底总结
电话客服年底总结范文
2016-11-22
浏览：分享人：任怡馨手 机版
电话客服年底总结范文一： 来到
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的工作时间虽然不 是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没 有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己 的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一 是网站内容的更新，二是
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客服，因为没有将这两项内容 很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具 体的来说明一下工作的完成情况：
一
、网络工作内容
1
、
更新
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网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试 信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员 风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关 的相关知识。
2
、
在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客 网等网站的博客频道发表文章，宣传
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英语。
3
、
向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引 擎抓取。
4
、查看百度贴吧、百度知道中涉及到
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英语学校的相
关信息，掌握大家对
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英语的最新看法和需求，如果遇到 有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这 段时间没有发现恶意问题）
5
、
在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训 等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发 布广告。
6
、
撰写
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英语公益活动高中建设的文章。
7
、
编写
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英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。
二
、
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客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络 咨询来约访学员，这也就是和
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客服能否有效咨询直接挂 钩的，所以也对我的工作内容有了更髙的要求，除了将网站 整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的 人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意, 所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方 的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣 甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一 个月以来，
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客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要 存在一下问题：
1
、
咨询量本身与上月相比有所降低。
2
、
针对咨询的人约访数量降低。
3
、
咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能 力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面 进行改进：
1
、
分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题， 变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提 高咨询能力，这也是重中之重。
2
、
加强在网站上对
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英语的宣传力度，将
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客服的 连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3
、
提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人 所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的
心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则 加勉，出色的完成接下来的工作。
范文举例二： 客服部工作存在诸多不足，有新的问题, 老的顽症。一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制 定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度, 精湛的服务技巧带到工作中来，请看下文电话客服年度个人 总结。
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨 询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制 度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月
的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。 现总结如下：
一
、
树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作 也不例外。我认为客服工作的全局就是，
“树
立企业形象， 使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企 业的文化形象
。”七
月份来到公司以后，我首先接受了大约 一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础 知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及 解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度 了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善 的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进 入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话, 对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、 对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单， 但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的 传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产 品的后续市场推广有很大影响。
二
、
精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下 的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工
作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给 予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间 做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品 的满意
电话客服年终总结范文.docx
