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70、员工沟通技巧
《哈佛人力资源管理》对沟通技巧介绍了如下模式 ：
1. 倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影
响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。
倾听技巧由 4 个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。
(1) 鼓励：促进对方表达的意愿；
(2) 询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；
(3) 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；
(4) 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。
2. 气氛控制技巧
安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲
突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。
气氛控制技巧由 4 个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。
(1) 联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。
(2) 参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。
(3) 依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。
(4) 觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。
3. 推动技巧
推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的
积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。
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推动技巧由 4 个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。
(1) 回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其
是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出
(2) 提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。
(3) 推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。
(4) 增强 ：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他
人做你想要他们做的事。
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