专业人力资源100项工具-74冲突处理的方法.pdf

1 专业人力资源 100 项工具 74、冲突处理的方法 1. 冲突概述 冲突是矛盾运动的一种表现形式，是不以人们的意志为转移的客观存在。因为，人们在满足需要和实现自 己目标的过程中，总会受到某些阻碍。当这些阻碍无法协调克服时，就会出现一种防卫机制和对抗情绪，如攻 击、否定、压抑、投射、失言、罪恶感等等。这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体 之间的不和谐气氛，从而引起磨擦与纠纷，发生冲突。 冲突存在于一切组织之中，只是冲突发生的时间、程度不同而已。然而，不少人总是希望群体或组织内不 要有冲突，他们往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹的坏事。其实不然，一个健康的组织必须要有适度的 冲突。当然，冲突水平过高，密度过大，程度过烈，会给组织带来损失。但是，如果一个组织真象某些管理人 员希望的那样，没有冲突，那么说明这个组织没有活力。因此，对于管理人员来说，不是希望没有冲突，而是 应该努力减少冲突，处理好冲突，这才是领导者应做的工作。 2. 冲突产生的基因 在组织内，造成冲突的具体原因是无法统计的，但就其主要方面，不外乎以下几个基因： (1) 认识基因：基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。 (2) 价值观基因：对同一个事物或问题，双方从不同的价值观出发，判断不同，决策不同，结果不同，自 然会产生冲突。 (3) 信息基因：当事者对同一个事物或问题，因所获信息的不同，形成的观点、方法不同，也会造成冲突。 (4) 本位基因：部门或个人之间，由于各自在组织内担任不同的角色，承担不同的责任，考虑问题只从本 部门局部利益出发，常常也会产生冲突。 (5) 利益基因：当本部门 ( 或个人 ) 的利益和其它部门 ( 或个人 ) 的利益发生矛盾，便会发生冲突。 至于个人之间，由于道德品质、心理、行为、习惯等因素所造成的冲突，则是另外一类冲突，这里不去研究。 专业人力资源 100 项工具 -74 冲突处理的方法 100 项工具 2 专业人力资源 100 项工具 3. 冲突处理的方法 处理冲突的方法除了第一节中谈到的以外，还可以考虑采用托马斯 (KoTnomos) 提出的五种模式。 (1) 竞争：指武断及不合作，个人追求自己的目标，而不顾他人的愿望。竞争往往是以权力、地位为基础。 竞争意味着“维护自己的权力”，为自己认为正确的立场和观点辩护，力图取胜。 (2) 逃避：不武断亦不合作。个人不立即追求达到自己或他人的目标，不主动触及冲突之处。逃避的形式 可能是凭外交手腕躲避问题，将问题推迟到较有利的时机再解决；或者简单地从具有威胁性的境遇中退出的一 种方式。 (3) 克制：不武断且合作，是竞争的反面。克制意味着人们忽视自己的愿望而满足对方的愿望，含有自我 牺牲的成份。克制的形式可以是无私的、慷慨或慈善的行为，可以屈从对方的命令，或向他人的观点让步。 (4) 合作：武断又合作，是逃避的反面。通过合作，冲突双方共同努力试图寻求能充分满足双方愿望的途径。 合作意味着对问题深入分析后，确定双方所关心的问题，找出一个同时满足双方愿望的方案。两人之间的合作 所采取的形式可以是探讨产生的分歧的原因以了解对方的想法，最终解除造成双方可能产生的竞争的条件，或 正视问题且努力寻求解决问题的创造性方法。 (5) 协调：武断与合作均处于中间，其目的在于寻求权宜之计，冲突双方都可以接受的、部分满足双方期 望的解决办法。由于协调处于竞争与克制的中间，它比竞争失去较多，但比克制有较多的获得。同样，它比逃 避能直接地触及问题，但不及合作探讨问题深刻。协调意味着相互让步，或寻找一个快速的折中的办法解决冲突。 我们每个人都具有使用所有五种处理冲突方法的能力。任何人处理冲突的风格都不能被看作为单一的、固 定的。 专业人力资源 100 项工具 -74 冲突处理的方法