售前客服工作总结.docx

售前客服工作总结 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光巳近年末。 回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售前客 服，我也深知自己所肩负的责任。售前服务工作作为产品售出前的一种服务，而 这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个 重要平台。售前服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响 销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售前旺旺和处理各种售前交接问题，在过去一 年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于 很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高 的，双十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去 完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作, 为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下： 1 、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形 象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售前客服，我们要本着为顾 客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包 容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为 网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，而对电脑顾客也看不到我们 的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼 貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了。 2 、 学会换位思考 当顾客来联系售前时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因 素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾 客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望 得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售前工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待 顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视 她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。 3 、 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常